AI推薦で購入した米消費者、約半数が返品経験

サプライチェーンソフトウエア企業のブルーヨンダーが実施した調査で、人工知能（AI）を使って買い物をする米国人のほぼ半数が、AIが推薦した商品を後に返品していることが分かった。AIの推薦を受けて商品を購入した米消費者は24%で、そのうち46%が過去1年に返品を経験した。

返品の理由として最も多かったのは「説明と異なる商品だった」（36%）で、次いで「サイズやフィット感が違った」（23%）だった。米国の返品全体では順位が逆転し、サイズ・フィット感の不一致が42%で最多、説明との相違は20%にとどまる。この傾向は、AIツールがサイズ感の把握よりも商品説明の正確さに課題を抱えていることを示す。

調査はダラスに本拠を置くブルーヨンダーが年次で実施する「2026年消費者小売返品調査」の第4回で、米国、オーストラリア、フランス、ドイツ、英国の5000人以上の消費者（うち米国人2000人）から回答を得た。

ブルーヨンダーの最高経営責任者（CEO）ダンカン・アンゴーブ氏は「買い物客は小売業者が準備を整えるよりも速くAIの助言を受け入れており、そのほぼ半数が商品を返送している」と述べた。その上で「これはAIの問題ではなくデータの問題だ。AIアシスタントは見つけられる商品情報の質に左右されるが、ほとんどの商品データは検索バー向けに書かれており、機械が商品を提案する用途には向いていない。届いた商品が期待と合わなければ箱に戻される」と指摘した。

この傾向は、小売業者が近い将来に返品量の増加に対応を迫られる可能性がある点で重要だ。調査では、買い物客が小売業者の返品ポリシーに依然として敏感であることも分かった。米国の回答者の過半数（51%）が、返品ポリシーがより良いという理由だけで別の小売業者から購入を決めたと答えた。さらに29%は、過去1年に返品ポリシーを厳格化した小売業者での買い物を完全にやめたと回答している。

返品ポリシーの厳格化後に買い物をやめた割合はZ世代（47%）とミレニアル世代（40%）で高く、X世代（24%）とベビーブーマー（17%）では大きく低下した。こうした状況を受け、小売業者は返品履歴をAIで監視し、頻繁に返品する顧客に注意を促すなど、新たな追跡技術の導入を進めている。