Z世代の返品前提購買が物流負担を増大

米国の消費者調査で、若年層の購買行動が返品量を押し上げ、物流事業者の負担を増やしている実態が明らかになった。マサチューセッツ州ウィルミントンに本拠を置くロカス・ロボティクスが18歳以上の米国人1000人を対象に実施した定量調査の結果で、衣料品、美容、スキンケア分野で若い世代が購入と返品のあり方を変えつつあるとしている。

衣料品で複数のサイズやスタイルを購入し、1点だけ残して残りを返品する「ブラケティング」を行う割合は、Z世代が61%に達した。ミレニアル世代は52%、X世代は37%で、ベビーブーマーは15%にとどまる。世代間の差が大きく、若い層では返品を前提とした購買が習慣化している。小売業者は注文処理の速度を落とさずに、増加した返品を吸収する体制を求められる。

SNSでの商品発見も需要予測を難しくしている。SNSで知った衣料品や美容、スキンケア商品を購入した経験があるのはZ世代で79%、ミレニアル世代で75%に上り、ベビーブーマーは26%だった。購入者の3分の2以上が発見から3日以内に買っており、流行が一夜で広がることで需要が急増する可能性がある。

在庫の流動性も購入成否を左右する。購入を断念したり遅らせたりした理由として最も多かったのは、商品やサイズ、色、処方が入手できなかったことだったと33%が回答した。当日か翌日の配送を求める回答は17%で、需要が急変する局面では配送速度と同じく在庫の確保と補充が重要になる。

直近の衣料品、美容、スキンケアの購入のうち48%は実店舗で行われ、購入チャネルとして最も多かった。ただし世代ごとに好みは異なり、店舗、EC、マーケットプレイス、アプリ、ソーシャルコマースを組み合わせた複雑なオムニチャネル対応が欠かせない。ロカス・ロボティクスは、こうした世代別の行動を踏まえ、物量や注文構成、チャネルの変化に応じて適応できる柔軟な自動化システムの必要性を指摘している。